Sistema de help desk ajuda no relacionamento com o cliente?
A comunicação está no centro da maioria das empresas. Seja na comunicação com o cliente para ajudar a resolver problemas relacionados ao serviço ou no atendimento de solicitações de TI dos funcionários, a maioria das empresas eventualmente precisa de alguma forma de gerenciar essas conversas.
O que é um software de suporte técnico?
O software de suporte técnico é uma ferramenta usada para organizar, gerenciar e responder a solicitações relacionadas a serviços.
Alguns help desks são usados para solicitações externas de clientes, enquanto outros são usados para solicitações de serviços internos de membros da equipe.
O serviço de help desk para pc pode incluir uma variedade de ferramentas, como uma caixa de entrada compartilhada , uma base de conhecimento e uma solução de bate-papo ao vivo. No entanto, nem todos os help desks incluem todas as ferramentas mencionadas.
- Interno : Uma solução de suporte técnico interno geralmente é usada para gerenciar problemas relacionados à TI. Os funcionários podem registrar tickets diretamente com sua equipe de TI, facilitando o gerenciamento e a organização dessas solicitações.
- Voltado para o cliente: o software de suporte técnico voltado para o cliente geralmente é usado por equipes de suporte ao cliente para gerenciar conversas recebidas com clientes. Essas ferramentas variam em funcionalidade, mas a maioria inclui coisas como uma caixa de entrada compartilhada e alguma forma de colaboração, produtividade e ferramentas de relatórios.
Recursos
Dependendo do seu caso de uso específico, alguns recursos serão mais importantes que outros. Dito isso, se você estiver usando um suporte técnico para conversas internas ou externas, há alguns recursos importantes a serem procurados. O que faz um help desk?
Em sua forma mais simples, um help desk consiste em um número de telefone e uma pessoa que pode resolver os problemas do cliente em tempo real . Essa abordagem não se adapta bem, portanto, help desks mais maduros incorporam equipes de suporte de profissionais de suporte ao cliente que executam algumas ou todas as funções de uma empresa.
Escalabilidade
Preste atenção à estrutura de preços de cada ferramenta e anote se você precisa mudar para um plano diferente para atender às necessidades futuras.
Algumas ferramentas cobram por usuário e outras cobram por volume. As ferramentas que cobram por usuário geralmente são muito mais fáceis de prever os custos futuros.
Suporte ao cliente de qualidade
Não importa quão amigável seja uma ferramenta, é provável que você tenha dúvidas sobre ela em algum momento. Embora você possa supor que as pessoas que fazem software de suporte técnico seriam muito úteis, nem sempre é esse o caso.
Depois de ter uma lista de candidatos sérios, dê uma olhada em cada uma de suas bases de conhecimento para ver o quão abrangente é o conteúdo e como é fácil navegar. Você também deve enviar algumas solicitações à equipe de suporte para ver a rapidez com que eles respondem e o quanto são úteis em suas interações em geral.
Em empresas maiores, um help desk pode consistir em uma equipe de atendimento ao cliente. Este é um grupo de especialistas que usa software de suporte técnico para rastrear o status dos problemas.
Eles também usam outro software especial para analisar problemas e monitorar questões como o status da rede de telecomunicações de uma empresa.