Inovação no atendimento ao cliente: 4 dicas de ouro para adotar

Qual a primeira imagem que vem a sua mente quando falamos em inovação no atendimento ao cliente?  Caso já esteja um pouquinho por dentro do setor, os conceitos de tecnologia e inteligência artificial serão algumas das principais ideias nesse momento. 

Ferramentas e aplicativos para atendimento ao cliente, por exemplo, estão em alta e não faltam motivos para que as empresas adotem cada vez mais inovações.

Segundo um estudo da Gartner, em breve, a experiência do cliente será a maior vantagem competitiva de uma empresa. Afinal, o que não falta no mercado hoje são produtos e serviços com muita qualidade. 

Por outro lado, nem sempre essa qualidade se reflete no atendimento ao cliente. As expectativas mudaram de forma rápida nesses últimos anos e deixaram muitas empresas com dificuldades para acompanhar.

A pesquisa de CX Trends de 2022 da Zendesk revelou que os 76% consumidores mudariam para um concorrente da empresa devido a várias experiências ruins de atendimento ao cliente. O mesmo relatório mostra que 70% dos consumidores esperam que uma empresa tenha um portal de autoatendimento ou conteúdo disponível para eles.

Esses dois dados deixam claro que a inovação é uma exigência da qual não há para onde escapar. Todo negócio deve ter uma estratégia com foco no cliente, pois, no final do dia, são eles os responsáveis pelo seu sucesso ou fracasso.

Mas, afinal, o que significa inovação no atendimento ao cliente?

O que é inovação no atendimento ao cliente?

Inovar no atendimento ao cliente significa encontrar novas formas de agregar valor ao relacionamento com seus consumidores. É uma busca que tem como esforços promover uma experiência mais satisfatória e uma conexão ainda mais forte.

Porém, a inovação não acontece da noite para o dia. Empresas inovadoras passam anos acompanhando as melhores estratégias e adotando uma cultura de inovação a longo prazo. 

Mesmo assim, o mercado por si só já costuma apresentar as demandas e exigências dos clientes. Ainda mais com os impactos da pandemia da covid-19 que aceleram as mudanças nos comportamentos dos consumidores.

A seguir, leia 4 dicas de como inovar no atendimento ao cliente de sua empresa!

4 dicas de inovação no atendimento ao cliente

1. Ofereça opções de autoatendimento

O autoatendimento é a solução ideal para permitir que os consumidores resolvam seus problemas ou dúvidas sem a ajuda de um agente de suporte. 

Essa estratégia se torna possível quando há uma boa base de conhecimento, ferramenta que armazena todas as informações que possam ajudar os clientes com suas dúvidas.

As principais opções de autoatendimento são os Help Desks (Centrais de Ajuda) e chatbots de inteligência artificial. Ambos permitem maior agilidade na resolução de problemas e autonomia para os clientes.

Segundo o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente de 2020, 69% dos clientes preferem solucionar o maior número possível de problemas por conta própria.

2. Utilize ferramentas de atendimento omnichannel

O consumidor está cada vez mais exigente. Na prática, isso significa que muitas vezes ele deseja ser atendido sem “interrupções” não importa em qual canal ou plataforma de comunicação de uma empresa. 

Por exemplo, imagine um cliente que deseja tirar suas dúvidas sobre um produto pelas redes sociais da empresa. Em seguida, ele manda as mesmas questões para outro canal, como e-mail ou WhatsApp. 

Neste caso, temos um consumidor moderno que deseja respostas rápidas e eficientes em todos os canais, além de não querer repetir as informações. Logo, trata-se de um clássico caso de que uma boa estratégia omnichannel deve prevalecer para satisfazer o cliente.

Com a utilização de ferramentas de atendimento omnichannel, sua empresa garante estar entre uma das principais inovações do setor.

3. Personalize o atendimento ao cliente

A personalização é uma inovação no atendimento ao cliente que muito se fala há anos. No entanto, é comum nos depararmos com empresas que ainda possuem agentes com scripts de atendimento pré-definidos, como se todos os clientes e suas dúvidas fossem iguais.

De acordo com uma pesquisa da Salesforce, 84% dos consumidores consideram que serem tratados como pessoas, e não como números, é um fator importante para que voltem a fazer negócios com a empresa.

Mas como fazer um atendimento personalizado? Existem diversos modos de impactar o cliente com a personalização no atendimento, como:

• criar um registro de todas as interações;
• construir um relacionamento sólido e fidelizar o cliente;
• capacitar a equipe de atendimento e investir em agentes com soft skills;
• oferecer um atendimento empático e humanizado.

4. Faça a gamificação da experiência do cliente

A gamificação nas empresas é um conceito cada vez mais explorado pelo mercado. Trata-se de uma técnica que inclui características e elementos de jogos na experiência do cliente antes e depois da compra de um produto ou serviço.

Normalmente, a gamificação é usada para motivar colaboradores, aumentar a produtividade e estimular o aprendizado interno. Porém, como inovação no atendimento ao cliente, a gamificação também pode ser uma excelente forma de criar experiências interativas.

A sua empresa pode, por exemplo:

• gamificar o onboarding de novos clientes e o Customer Sucess;
• elaborar objetivos e desafios com pontuações e rankings;
• criar programas de fidelidade para recompensar os clientes.

Cada etapa da jornada do consumidor pode se tornar uma fase nesse “jogo”. A gamificação é uma prática inovadora nos negócios e permite que seus clientes se sintam parte da sua empresa com experiências diferenciadas e uma integração mais rápida às suas soluções.

5. Invista em um aplicativo para atendimento ao cliente

Por fim, a inovação no atendimento ao cliente também passa pela adoção de tecnologias que facilitam os contatos e interações. 

Então, entram em cena os aplicativos para atendimento ao cliente, que nada mais são do que softwares para centralizar os seus canais de suporte. Seja por e-mail, redes sociais, chats no WhatsApp ou ligações, é possível acompanhar as conversas em um único lugar com a plataforma certa.

E, então, gostou das dicas de inovação no atendimento ao cliente e entendeu por que é tão importante priorizar a sua experiência e satisfação? Trata-se de uma cultura fundamental para se manter atualizado, moderno e relevante no mercado, independentemente do setor.

Este artigo foi escrito por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM da Zendesk. O Zendesk Service oferece todos os recursos necessários para inovar no atendimento ao cliente e auxiliar sua equipe a oferecer experiências inesquecíveis. Teste agora mesmo o Zendesk Service gratuitamente e descubra como esta ferramenta pode melhorar seu atendimento ao cliente.