Formas de atendimento virtual: 5 canais para sua empresa estar

11 de maio de 2023

Disponibilizar diferentes formas de atendimento virtual, mais do que um diferencial, tornou-se um pré-requisito para as empresas que desejam se destacar no mercado e proporcionar uma jornada de compra fluida e consistente para seus clientes.

Segundo relatório Zendesk sobre as tendências da experiência do cliente, para ter uma boa jornada, o consumidor não quer apenas ter seu problema resolvido rapidamente, mas também deseja ser atendido por seu canal predileto.

E como oferecer tudo isso? Investindo no relacionamento com o cliente virtual e oferecendo diferentes meios de suporte online de qualidade.

Quer saber mais sobre o assunto? Então, vem com a gente!

Como o atendimento virtual é realizado?

Um atendimento virtual é aquele realizado à distância, ou seja, de forma remota, sem que o consumidor e o atendente estejam no mesmo local. Ele pode ocorrer: via chat, autoatendimento, telefone, redes sociais e/ou por e-mail.

Vale a pena oferecer diferentes canais de atendimento virtual?

Sim! Afinal, cada cliente virtual possui suas preferências. Então, oferecer canais de atendimento virtual é o melhor caminho para proporcionar uma jornada sólida e consistente aos clientes.

Além disso, como mencionamos no início do artigo, ter acesso aos seus meios de atendimento preferidos é um importante fator para a satisfação dos consumidores.

Neste sentido, oferecer uma ampla gama de formas de atendimento virtual é uma boa estratégia para proporcionar uma jornada mais completa para os clientes.

5 principais formas de atendimento virtual

O relacionamento com o cliente virtual pode se dar de diversas formas. Elencamos abaixo as principais formas de atendimento online que sua empresa pode oferecer:

1. Telefone

Geralmente conta com um sistema do tipo URA (Unidade de Resposta Audível), que nada mais é do que uma gravação que apresenta o menu de opções para o usuário.

A partir deste contato, o consumidor pode navegar entre as opções e resolver suas necessidades via autoatendimento ou ser encaminhado para um atendente humano.

2. Redes sociais

Mais do que meios de divulgação de produtos e serviços, as redes sociais configuram um importante ambiente de interação entre uma marca e seus clientes. Logo, também podem ser consideradas um espaço de atendimento virtual.

3. Autoatendimento

O autoatendimento é uma ferramenta relevante, uma vez que amplia a capacidade de operação da empresa e permite que os clientes solucionem seus problemas por conta própria, sem precisar esperar em uma fila ou interagir com agentes humanos.

Neste caso, o atendente online é um sistema automatizado, que analisa e identifica a solicitação do usuário, disponibiliza opções pertinentes e oferece respostas com base em seu banco de dados.

4. Chat

Aqui incluímos qualquer plataforma de troca de mensagens em tempo real que a empresa utiliza, como o chat ao vivo do site, Messenger, WhatsApp, Telegram etc.

O chat é a forma de atendimento virtual mais utilizada pelos clientes, por isso é uma ferramenta obrigatória para qualquer empresa. Quando associada a um sistema de chatbot, torna-se ainda mais eficiente, contribuindo para a satisfação do consumidor.

5. E-mail

Uma das formas de atendimento virtual mais populares, o e-mail é uma modalidade de comunicação assíncrona que oferece praticidade e conveniência ao cliente.

Cada mensagem enviada gera um ticket no sistema de atendimento, que então, é encaminhado para um atendente online capacitado para resolver a questão.

3 formas de estreitar laços com o cliente virtual

Mais do que disponibilizar diversos canais de atendimento virtual, sua empresa precisa garantir uma boa jornada aos usuários deste serviço. Afinal, ninguém fica satisfeito com um suporte de baixa qualidade, concorda?

Com isso em mente, preparamos algumas dicas capazes de tornar sua companhia uma referência em atendimento online. Confira:

1. Utilize uma estratégia omnichannel

Apenas oferecer várias formas de atendimento não basta.

Para proporcionar uma vivência consistente é preciso utilizar uma estratégia omnichannel, integrando os canais para que operem de forma sincronizada.

Assim, o cliente tem a liberdade de escolher o canal de sua preferência, contando com a mesma qualidade de suporte.

2. Jamais deixe seus clientes esperando

Quanto mais uma empresa cresce, maior tende a ser o número de chamados que ela recebe diariamente. Isso significa que vai chegar um ponto em que ela não dará conta de atender a todos com a mesma velocidade.

Neste momento, soa um alerta de que algo precisa ser feito, já que nada irrita mais um cliente do que passar uma eternidade na fila de espera. Então, você tem duas opções:

ampliar sua equipe, elevando consideravelmente os custos da sua operação;
ou contratar um software de atendimento capaz de proporcionar opções de autoatendimento e elevar substancialmente a performance do seu time.

3. Faça pesquisas de satisfação

A pesquisa de satisfação é uma das melhores formas de entender o que seu cliente espera da sua empresa, o que ele acha do atendimento e no que pode melhorar.

Sendo assim, é importante implementar essa metodologia ao final de cada sessão, a fim de avaliar a qualidade do atendimento virtual, bem como o desempenho do atendente online.

Os principais exemplos são:

Net Promoter Score (NPS): avalia a probabilidade do cliente indicar uma marca em seus círculos sociais, a partir de uma única pergunta, como: “Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria nossos serviços para seus amigos e familiares?”
Customer Satisfaction Score (CSAT): mensura o nível de satisfação do cliente em relação ao suporte e pode ser feita por meio de uma pergunta simples, como: “em uma escala de 1 a 5, como você avalia o meu atendimento?”

A hora de aprimorar a experiência do seu cliente é agora!

Como vimos, disponibilizar diferentes formas de atendimento virtual é fundamental para que sua empresa esteja alinhada com as expectativas dos consumidores, atendendo às suas preferências em diferentes contextos.

É uma forma prática e eficiente de melhorar o relacionamento com o cliente virtual, atendendo às suas preferências e necessidades em diferentes contextos.

A sua companhia está preparada para aprimorar a jornada do consumidor?

Gostou deste conteúdo? Então, que tal compartilhá-lo com sua equipe? Assim todos ficam por dentro das diferentes formas de atendimento virtual e como melhorar a vivência do cliente ao longo de sua jornada do cliente.